Rik Mertens

Update: Mijn 1%

Sinds enige tijd ben ik Social Media Buddy voor ontwikkelingsprojecten van de 1% club. Met enige trots mag ik nu meedelen dat het eerste project waarvoor ik Social Media Buddy ben, volledig gefinancierd is door crowdfunding!

Dat betekent dat de Cecil Kids Kindergarten in Kenia de beschikking krijgt over een eigen watervoorziening. Hiermee is niet alleen schoon water gegarandeerd maar genereert de Kindergarten ook een inkomensstroom door het verkopen van het water, waardoor de financiële positie veel sterker wordt. Houd de Facebook pagina van Cecil Kids in de gaten om op de hoogte te blijven van de vorderingen van de waterput.

Game on!

Zo. Sinds kort eindelijk weer eens een beetje rust. Na mijn zomervakantie heb ik het erg druk gehad. Dat zorgde ervoor dat mijn hoofd vol zat met van alles en nog wat, waardoor er voor bloginspiratie even geen ruimte was.

Er moest dus veel gerelgeld worden. Allereerst was er een beursdeelname, de eerste sinds hele lange tijd. Een mooi moment om de nieuwe marktbenadering te introduceren, vond ik zelf. Dat betekende echter ook dat het hele concept uitgewerkt moest worden en dus moesten opeens ook alle details worden ingevuld. Vragen als ‘Wat is de beste manier om onze rol in de maatschappij te beschrijven? En hoe presenteer je dat op een interessante manier?’ moesten worden beantwoord. Dat was niet heel eenvoudig.

Maar alle vragen zijn beantwoord en de beursdeelname was een succes, het concept heeft zich bewezen voor een volgende beursdeelname. Nu staat de academie op komst. Tijdens de academie komen 30 ontwerpers van klanten op bezoek om in 2 dagen te worden opgeleid. Dat leek een eenvoudige klus te worden, een kopie van de vorige editie een jaar geleden. Totdat iemand op het idee kwam om het ontwikkelproces van tekening naar tastbaar product, dat normaal gesproken meer dan 2 weken duurt, niet alleen in theorie door te nemen maar ook in de praktijk te realiseren, binnen 24 uur dus.

Dat betekent het hele programma op z’n kop en ook nog eens een flinke logistieke uitdaging, maar als het gaat lukken (en het gaat ook lukken), dan wordt het fantastisch. Kortom, in korte tijd zijn er ineens reuzensprongen gezet en is iets dat alleen nog in mijn hoofd en op papier bestond, opeens werkelijkheid geworden! De trein is op gang en binnenkort gaan er nog een aantal mooie dingen gebeuren. The game is on!

De oude platenzaak keert terug

Gisteren zag ik dat er naast de pizzeria in Tiel een nieuwe platenzaak is geopend. Geen platenzaak van een landelijke keten, maar een platenzaak gespecialiseerd in rockmuziek uit de jaren ‘60 en ’70. Een platenzaak waar het gaat om de liefde voor muziek, in plaats van een platenzaak waar het gaat om zoveel mogelijk muziek verkopen. En dat is een interessant verschil. De bekende platenzaken verdwijnen langzaam uit het straatbeeld, omdat de behoefte waarin ze voorzien op een andere manier wordt vervuld. Deze platenzaak echter, vult een geheel nieuwe behoefte in.

Voor velen van mijn leeftijd en jonger, bevat muziek uit de jaren ’60 en ’70 veel verborgen juweeltjes. In de hooiberg die de muziekhistorie is, is het moeilijk om deze juweeltjes te vinden. Daarvoor hebben we curatoren nodig, zoals Erwin Blom en Ernst-Jan Pfauth ze noemen. Deze nieuwe platenzaak is er zo één. De eigenaar heeft zorgvuldig de platen geselecteerd die een plek in zijn winkel verdienen. Met liefde luisteren klanten naar de verhalen van de eigenaar die horen bij de verschillende albums, om vervolgens het album te kopen en thuis te beluisteren. Een platenzaak oude stijl. Ik sta er niet van te kijken als deze platenzaak oude stijl een succes gaat worden.

Dichterbij dan ooit

Ken je dat? Dat je heel graag iets wilt en dat het maar niet lukt? Dat het lijkt alsof het doel steeds verder weg lijkt te raken, als je het harder probeert? En dan opeens, als je er bijna niet meer in gelooft, komt er uit onverwachte hoek dat bericht waardoor het doel dichterbij is dan ooit tevoren…

Gisterochtend kreeg ik dat bericht. Erin stond geschreven dat mijn werkgever gaat proberen te fuseren met een concurrent. En laat nou net dat mogelijkheden bieden tot iets wat ik al heel lang heel graag wil! Wat dat precies is kan ik nu nog niet zeggen. Niet alle informatie is geschikt om online te delen. Het vergt nog heel wat geduld, maar wat lang ver weg is geweest, is opeens dichterbij dan ooit. Spannend!

De klant als ambassadeur. Zo moet het dus niet, KPN!

Op dit moment lees ik het het boek ‘De Conversation Company’. Een Conversation Company is een bedrijf dat zeer veel investeert om zoveel mogelijk positieve conversaties over haar producten of diensten te genereren en daar zelf ook actief aan deelneemt. Deze conversaties vinden niet alleen van mond tot mond plaats, maar ook via sociale media. Doelstelling is om zoveel mogelijk positieve berichten en aanbevelingen voor het bedrijf te genereren. Dit moet uiteindelijk leiden tot meer verkopen.

Belangrijk voor een Conversation Company zijn conversatiestarters. Eigenlijk is bijna alles een conversatiestarter, maar een mooi voorbeeld van een positieve conversatiestarter is altijd het aanbieden van gratis diensten. Mensen praten daar nou eenmaal graag over.

Hoe dit niet moet, laat KPN zien. KPN geeft een gratis Spotify Premium abonnement aan al haar abonnees met een standaard of premium alles in 1 abonnement. Ik heb een KPN alles in 1 abonnement en ik vind dit een aantrekkelijk aanbod. Dus volg ik de stappen om Spotify Premium te activeren.

Nou dacht ik dat ik een standaard KPN abonnement heb, maar blijkbaar heeft KPN besloten om mijn ‘InternetPlusBellen Basis en Interactieve TV’ abonnement om te zetten in een ‘Alles in 1 Instap’ abonnement. Dat is dus geen Standaard of Premium en dus ook geen gratis Spotify Premium. Kortom, een teleurstelling.

Maar ik geef niet op. Ik bel KPN klantenservice. Daar sta ik eerst een kwartier in de wacht. Volgens de stem op het bandje van KPN ‘vanwege hun overweldigende aanbod’. Volgens mij vanwege te weinig klantenservicemedewerkers of te veel klanten die uiteenlopende redenen hebben om te bellen, op zich ook geen goed teken.

Maar goed. Bij de klantenservice hoop ik een klantgerichte zelfdenkende medewerker te treffen. Helaas. Klanttevredenheid en een positieve conversatie heeft bij deze medewerker van KPN weinig prioriteit en het gesprek eindigt met ‘zo zijn onze voorwaarden meneer’, waarbij je het ‘en dat heeft u maar te slikken’ er zelf bij mag bedenken.

Helaas voelt KPN er dsu weinig voor om te investeren in minder betalende klanten. Klanten die, indien ze tevreden zijn, KPN graag zouden willen aanbevelen bij mensen die wel iets meer willen betalen. Maar door deze klanten eerst lekker te maken met een gratis Spotify Premium abonnement en vervolgens teleur te stellen, zal dit echt nooit lukken. Je klanten als ambassadeurs van je bedrijf. Betere en goedkopere reclame bestaat er niet. Maar zo krijg je dit dus niet voor elkaar, KPN!

Wat is er mooier dan met passie produceren van een product? Genieten van de passie van gebruikers van het product en de hele wereld laten meegenieten! Skifabrikant Rossignol is ermee bezig. Helemaal geweldig!

De testruimte van de banketbakkerij

In een voorgaande post heb ik al eens beschreven waar ik bij de banketbakkerij dagelijks mee bezig ben. Als je dat hebt gemist: De banketbakkerij is heel goed in het ontwikkelen van nieuwe recepten. Het unieke is dat deze recepten niet worden bedacht door de banketbakkerij maar door de klanten van de banketbakkerij. Langzaam maar zeker wordt het gehele bedrijfsmodel hierop gebaseerd. Daarom heeft de banketbakkerij rondom deze basis al een aantal faciliteiten ontwikkeld om het bedenken van recepten te stimuleren.

Een van deze faciliteiten is de testruimte. Eigenlijk is de testruimte een beetje vreemde ruimte vol met oude apparaten. Apparaten die niet goed genoeg meer zijn voor serieproductie maar nog goed genoeg om testproducten te maken. Klanten kunnen in deze ruimte hun zelf bedachte recepten testen en doorontwikkelen. De testruimte is een unieke service in de markt waarmee de banketbakkerij haar klanten ondersteunt in het sneller en makkelijker ontwikkelen van recepten, met de kennis van de mensen van de banketbakkerij.

Tot vandaag tenminste. Vandaag besloten twee afdelingsmanagers met al hun goede bedoelingen de testruimte af te breken. Zo’n hok vol oude apparaten laten onze concurrenten toch ook niet aan hun klanten zien? Gelukkig kon ik daar nog net een stokje voor steken. Het zijn niet de moderne apparaten voor serieproductie die deze banketbakkerij beter maakt dan alle andere. Het is juist de inzet van de oude apparaten die net dat beetje extra ondersteuning geeft dat sommige klanten missen en precies past bij wat de banketbakkerij doet. Het helpen ontwikkelen van de lekkerste recepten.

Generatieclash

Wat doe je als goede burgervader als 1 van jouw inwoners besluit om voor haar sweet sixteen al haar Facebook vrienden uit te nodigen? En de vrienden van haar vrienden en die weer hun vrienden? Dan zorg je dat je een goede gastheer bent. Je geeft Merthe de sweet sixteen party van haar leven. Een party waar zelfs MTV niet aan kan tippen (is this the only car I get?).

Een goede burgervader regelt een podium waar Merthe op kan staan als haar Facebook vrienden en de vrienden van hun vrienden haar ‘Lang zal ze leven’ toezingen. Dan een uur flink feest. Gebroeders Ko ofzo. Toet Toet Toeter op m’n waterscooter. Daar houd je 1500 zestienjarigen wel een uurtje mee bezig. Merthe het podium weer op ‘Jongens bedankt dat jullie allemaal zijn gekomen maar het feestje gaat vanaf nu verder in Groningen. Dag vriendjes en vriendinnetjes, tot de volgende keer maar weer’. Feestje gevierd en iedereen gaat weer lekker door met leven.

Maar deze burgervader besloot het anders te doen. Zo’n groot feest dat kan natuurlijk niet in zo’n nuchter Grunings durp. Haren is een rustig durp en daar mag ook deze vrijdagavond geen uitzondering op zijn. Daarom belde hij zijn eigen vrienden. En die belden weer hun vrienden.

Het gevolg? Een confrontatie van de Facebook generatie en de generaties ervoor. En dat in real life. Ouch!

Het wonderlijke prijsbeleid van KLM

Een vliegtuigstoel is een vliegtuigstoel zou je denken. Ja gaat erin zitten in Amsterdam om er een tijd later in een andere plaats weer uit te stappen. Daarnaast is de beenruimte altijd te beperkt en is het een beetje hopen dat de buurman niet te veel gewicht heeft meegenomen en niet te veel vervelende luchtjes verspreidt. Maar niet bij KLM. Daar is een vliegtuigstoel in hetzelfde vliegtuig, op hetzelfde moment van boeken, soms een beetje duurder.

Begin november moet ik voor mijn werk naar Birmingham. ’s Avonds vanaf Amsterdam heen vliegen en dan 2 of 3 dagen later weer terug. Een beetje puzzelen leert mij dat KLM mij voor 55 euro van Amsterdam naar Birmingham wilt vliegen en 3 dagen later voor 50 euro weer terug.

Maar, als ik voor de terugreis de late vlucht haal, kan ik een dag eerder terug. Het wonderlijke is nu dat exact dezelfde vliegtuigstoel (dezelfde dag, tijd, alles) voor de heenvlucht, van Amsterdam naar Birmingham dus, nu opeens 130 euro kost! Dat is dus 75 euro meer voor precies dezelfde vliegtuigstoel!

Nou heb ik de laatste tijd wat sympathie gekregen voor KLM, hoe ze je helpen via social media, de KLM Surprise actie waarop social media op een leuke manier werd ingezet en het Meet & Seat concept. Ik dacht echt dat KLM opeens helemaal had begrepen hoe ze reizen met KLM zo leuk mogelijk kunnen maken. Maar als je prijsbeleid zo onduidelijk is, is het misschien beter om eerst te zorgen dat je klanten je kunnen begrijpen en een goed gevoel krijgen bij het boeken van een vlucht, voordat je ze op andere manieren blij gaat maken.

Ps. KLM, jullie raden het natuurlijk al, in November vlieg ik met Flybe. Misschien een iets minder sympathieke maatschappij, maar ik begrijp ze tenminste.