Op dit moment lees ik het het boek ‘De Conversation Company’. Een Conversation Company is een bedrijf dat zeer veel investeert om zoveel mogelijk positieve conversaties over haar producten of diensten te genereren en daar zelf ook actief aan deelneemt. Deze conversaties vinden niet alleen van mond tot mond plaats, maar ook via sociale media. Doelstelling is om zoveel mogelijk positieve berichten en aanbevelingen voor het bedrijf te genereren. Dit moet uiteindelijk leiden tot meer verkopen.
Belangrijk voor een Conversation Company zijn conversatiestarters. Eigenlijk is bijna alles een conversatiestarter, maar een mooi voorbeeld van een positieve conversatiestarter is altijd het aanbieden van gratis diensten. Mensen praten daar nou eenmaal graag over.
Hoe dit niet moet, laat KPN zien. KPN geeft een gratis Spotify Premium abonnement aan al haar abonnees met een standaard of premium alles in 1 abonnement. Ik heb een KPN alles in 1 abonnement en ik vind dit een aantrekkelijk aanbod. Dus volg ik de stappen om Spotify Premium te activeren.
Nou dacht ik dat ik een standaard KPN abonnement heb, maar blijkbaar heeft KPN besloten om mijn ‘InternetPlusBellen Basis en Interactieve TV’ abonnement om te zetten in een ‘Alles in 1 Instap’ abonnement. Dat is dus geen Standaard of Premium en dus ook geen gratis Spotify Premium. Kortom, een teleurstelling.
Maar ik geef niet op. Ik bel KPN klantenservice. Daar sta ik eerst een kwartier in de wacht. Volgens de stem op het bandje van KPN ‘vanwege hun overweldigende aanbod’. Volgens mij vanwege te weinig klantenservicemedewerkers of te veel klanten die uiteenlopende redenen hebben om te bellen, op zich ook geen goed teken.
Maar goed. Bij de klantenservice hoop ik een klantgerichte zelfdenkende medewerker te treffen. Helaas. Klanttevredenheid en een positieve conversatie heeft bij deze medewerker van KPN weinig prioriteit en het gesprek eindigt met ‘zo zijn onze voorwaarden meneer’, waarbij je het ‘en dat heeft u maar te slikken’ er zelf bij mag bedenken.
Helaas voelt KPN er dsu weinig voor om te investeren in minder betalende klanten. Klanten die, indien ze tevreden zijn, KPN graag zouden willen aanbevelen bij mensen die wel iets meer willen betalen. Maar door deze klanten eerst lekker te maken met een gratis Spotify Premium abonnement en vervolgens teleur te stellen, zal dit echt nooit lukken. Je klanten als ambassadeurs van je bedrijf. Betere en goedkopere reclame bestaat er niet. Maar zo krijg je dit dus niet voor elkaar, KPN!
Rik Mertens 