Een nieuw begin

Al enige maanden betrap ik mijzelf erop dat ik niet meer naar een doel toe aan het werken ben. Ik betrap mijzelf erop dat ik te veel bezig met uitvoerende zaken en tweaken van details. Er is geen grote stap of groot doel meer om naar uit te kijken. 

De afgelopen jaren zijn we langzaam gegroeid van een ’boring company’ richting een ‘proud en adored company’. Van een gesloten producent van aluminium profielen hebben we flinke stappen gezet richting een bedrijf dat open staat om haar kennis met iedereen te delen en waarvan de medewerkers openlijk trots zijn op hun werk. Enkele mijlpalen hierin:

  • 2011: Beschikbaarheid van het papieren en digitale handboek voor ontwerpers voor iedereen, niet alleen voor onze ‘belangrijkste en meest loyale klanten’.
  • 2012: Nieuwe podia om onze kennis en vakmanschap aan iedereen te laten zien, zoals beurzen en bedrijfsbezoeken.
  • 2013: Openstelling van de Profiel Academie voor iedereen die is geïnteresseerd, in plaats van alleen ‘op uitnodiging’.
  • 2014: Niet alleen het passief beschikbaar stellen van onze kennis en vakmanschap, maar ook actief delen van kennis via onze blog en op seminars.

Deze transformatie heeft grote positieve gevolgen:

  • Per week bij elkaar 15 registraties op het digitale handboek en aanvragen voor het papieren handboek. 
  • Het aantal Profiel Academies per jaar is verhoogd van 1 naar 2. De editie voor November 2014 is al geruime tijd volgeboekt.
  • Het aantal volgers van onze LinkedIn pagina is verdrievoudigd en stijgt steeds sneller.
  • Maar de grootste verandering heeft plaatsgevonden op het gebied van lead generatie. Marktonderzoek doen we niet meer. Net als cold calls. We draaien volledig op retentie en inbound.  

De transformatie is niet langer meer begonnen maar in volle gang. Wij zijn niet langer een ‘boring company’. Deze cijfers geven aan dat we langzaam stappen zetten richting een ‘adored en proud company’. Mijn huidige doel is bereikt.

Vanavond heb ik besloten dat ik morgen een nieuw marketing plan moet gaan schrijven. Een plan voor de volgende stap. Een plan voor een bedrijf dat niet alleen open en trots is. Een bedrijf dat niet alleen een leverancier is.

Het wordt een plan voor een bedrijf dat op een andere manier met haar klanten communiceert. Een bedrijf dat de lat die service heet binnen onze industrie op een nieuw niveau legt.  Een bedrijf dat een volledig andere positie in neemt ten opzichte van haar afnemers en de rest van haar omgeving. Kortom, een echte ‘Conversation Company’.

De klant als ambassadeur. Zo moet het dus niet, KPN!

Op dit moment lees ik het het boek ‘De Conversation Company’. Een Conversation Company is een bedrijf dat zeer veel investeert om zoveel mogelijk positieve conversaties over haar producten of diensten te genereren en daar zelf ook actief aan deelneemt. Deze conversaties vinden niet alleen van mond tot mond plaats, maar ook via sociale media. Doelstelling is om zoveel mogelijk positieve berichten en aanbevelingen voor het bedrijf te genereren. Dit moet uiteindelijk leiden tot meer verkopen.

Belangrijk voor een Conversation Company zijn conversatiestarters. Eigenlijk is bijna alles een conversatiestarter, maar een mooi voorbeeld van een positieve conversatiestarter is altijd het aanbieden van gratis diensten. Mensen praten daar nou eenmaal graag over.

Hoe dit niet moet, laat KPN zien. KPN geeft een gratis Spotify Premium abonnement aan al haar abonnees met een standaard of premium alles in 1 abonnement. Ik heb een KPN alles in 1 abonnement en ik vind dit een aantrekkelijk aanbod. Dus volg ik de stappen om Spotify Premium te activeren.

Nou dacht ik dat ik een standaard KPN abonnement heb, maar blijkbaar heeft KPN besloten om mijn ‘InternetPlusBellen Basis en Interactieve TV’ abonnement om te zetten in een ‘Alles in 1 Instap’ abonnement. Dat is dus geen Standaard of Premium en dus ook geen gratis Spotify Premium. Kortom, een teleurstelling.

Maar ik geef niet op. Ik bel KPN klantenservice. Daar sta ik eerst een kwartier in de wacht. Volgens de stem op het bandje van KPN ‘vanwege hun overweldigende aanbod’. Volgens mij vanwege te weinig klantenservicemedewerkers of te veel klanten die uiteenlopende redenen hebben om te bellen, op zich ook geen goed teken.

Maar goed. Bij de klantenservice hoop ik een klantgerichte zelfdenkende medewerker te treffen. Helaas. Klanttevredenheid en een positieve conversatie heeft bij deze medewerker van KPN weinig prioriteit en het gesprek eindigt met ‘zo zijn onze voorwaarden meneer’, waarbij je het ‘en dat heeft u maar te slikken’ er zelf bij mag bedenken.

Helaas voelt KPN er dsu weinig voor om te investeren in minder betalende klanten. Klanten die, indien ze tevreden zijn, KPN graag zouden willen aanbevelen bij mensen die wel iets meer willen betalen. Maar door deze klanten eerst lekker te maken met een gratis Spotify Premium abonnement en vervolgens teleur te stellen, zal dit echt nooit lukken. Je klanten als ambassadeurs van je bedrijf. Betere en goedkopere reclame bestaat er niet. Maar zo krijg je dit dus niet voor elkaar, KPN!