Twitterconcepten voor bedrijven: 5 valkuilen

Gisteren blogde ik over de worsteling van RTL met Social Media bij hun #rtltweetweek concept. Vandaag een verdere uitleg over die valkuilen (2 en 3) en nog 3 andere valkuilen van Twitter.

 

 1.       Twitter doen in plaats van meedoen op Twitter.

Ja, wij doen ook Twitter. We hebben een account waarop we regelmatig berichten posten. We volgen andere accounts binnen onze branche en we reageren op mensen die ons benaderen. Dan doe je inderdaad Twitter. Je doet Twitter zoals je reclameborden gebruikt om je boodschap over te brengen. En je doet twitter zoals je klantcontactcentrum telefoontjes, mails of post beantwoordt.

Maar Twitter is geen reclamebord waarop een bedrijf alleen maar een uiting de wereld in kan slingeren. Twitter is meer. Twitter is ook geen manier waarop mensen contact zoeken met een bedrijf. Twitter is voor iedereen een reclamebord. Een reclamebord dat ruimte biedt voor iedereen. Niet alleen voor jouw bedrijf. Twitter is voor iedereen een manier om een uiting de wereld in te slingeren. Tweeps zoeken geen contact, ze geven hun mening. En bij voorkeur doen ze dat zonder daarbij even de juiste accountnaam van het klantcontactcentrum op te zoeken.

Op de homepage van Twitter staat: “Find out what’s happening, right now…” Dát is Twitter. Wat een bedrijf zelf te vertellen heeft, is maar een heel klein gedeelte van het geheel. Veel groter is wat anderen over dat bedrijf zeggen. Misschien is dat iets positief dat het bedrijf wilt delen met anderen. Wellicht is dat negatief. Een kans die een bedrijf wilt grijpen om dingen te verbeteren. Pas als een bedrijf weet wat er over haar wordt gezegd en daarop gaat reageren doe het mee op Twitter.

KLM is een voorbeeld van meedoen op Twitter in plaats van Twitter doen. Twitter maar eens dat je het #klote vindt dat je je vlucht van #klm hebt gemist. Je krijgt meteen (of als ze het druk hebben binnen een uur) reactie van KLM zelf.

2.       Gebruik van meerdere accounts

Het is heel aantrekkelijk om voor ieder product, campagne of wat dan ook een apart account aan te maken. Net als dat voor ieder product of campagne een nieuwe reclameposter wordt gemaakt. Gebruik op Twitter 1 account, voor alles. Niet alleen omdat bij het opstarten van een nieuw account opnieuw moet worden begonnen met het kweken van volgers maar omdat de som van alle tweets de identiteit van een bedrijf is. Tweeps zijn niet geïnteresseerd in een product of campagne. Ze zijn geïnteresseerd in de identiteit van het bedrijf. Ze willen weten wat er nog meer zit achter dat ene product of campagne.

3.       Behouden van controle

Het grootste gedeelte van wat zich afspeelt rondom een bedrijf op Twitter ligt buiten de controle van dat bedrijf. Probeer dit dan ook niet te controleren. Dat lukt toch niet. Er invloed op uitoefenen kan wel. Door snel te reageren. Op de homepage van Twitter staat:“Find out what’s happening, right now…” En right now is ook echt right now. Niet 1 minuut geleden maar right now. Dan is er dus geen tijd om uitgebreid na te denken wat men gaat doen. Er moet meteen iets gebeuren. Leg de beslissing van wat te doen dan ook bij degene die achter de knoppen zit. En niet in een praatgroepje.

Laat daarnaast werknemers op eigen titel deelnemen en beperk dit niet. Werknemers bouwen een eigen volgersgroep op die net iets ander is dan die van het bedrijf omdat ze net een andere identiteit hebben. Interessante tweets van werknemers kunnen door het bedrijfsaccount worden gedeeld met de volgers van het bedrijf zelf. Spreek wel heel goed met elkaar af wat ‘not done’ is op Twitter in relatie met het bedrijf.  Een bedrijf dat dit heel goed doet is Radio 3FM, waar naast het account @3fm ook iedere DJ zijn eigen account heeft.

4.       Niet, ongelukkig of misbruiken van #hashtags

Gebruik een #hashtag voor het onderwerp en emotie van een tweet. Omdat hashtags een andere kleur krijgen zijn deze gemakkelijk te herkennen. Ik lees die eerst om te bepalen of een tweet interessant is. Misbruik hashtags niet om aandacht voor tweets te krijgen. Als je niets te melden hebt op vrijdagavond over The Voice of Holland, gebruik dan ook #tvoh niet om toch de boodschap onder de aandacht te brengen in het trending topic op dat moment. Dit wekt alleen maar aversie tegen de identiteit op.

Denk ook goed na over te gebruiken hashtags. McDonalds gebruikte laatst #McDstories. Er zijn genoeg McDonalds stories te vertellen maar de meeste stories over McDonalds zijn anders dan de stories van McDonalds. Zo werd #McDstories trending topic op een andere manier dan McDonalds het had bedoeld.

5.       Overladen met informatie

Meld alleen iets als het relevant genoeg is om het te melden. Ga niet tweeten om ‘right now’ onder de aandacht te komen. Tweeps zijn op zoek naar interessante, relevante informatie. Past je boodschap niet in 140 tekens? Dan is de boodschap niet geschikt voor Twitter. Ga het ook niet spreiden over meerdere tweets. Bij te veel oninteressante, irrelevante informatie weten de meeste tweeps het unfollow knopje wel te vinden. Overigens is het aantal volgers net als het aantal tweets, zeker in het begin, totaal niet belangrijk. Dingen weggeven om retweets of volgers te krijgen is dan ook een no-go. Dit gaat ten koste van de authentieke identiteit. Als die in orde is, dan komen die volgers vanzelf.

Een reactie plaatsen

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s