Afgelopen jaar was ik bij het ‘In Beeld’ marketing evenement van Canon in Den Bosch. Eigenlijk ging ik voor het Marketing 2020 verhaal van Steven van Belleghem, maar ook het verhaal van Pieter Zwart, CEO van webwinkel (en inmiddels ook traditionele winkel) Coolblue over hun extreme service en klantbeleving was zeer interessant. In zijn verhaal kwam onder andere de Net Promoter Score aan bod, die Coolblue gebruikt als indicator voor klanttevredenheid.
Kort gezegd geeft De Net Promoter Score een indicatie in welke mate klanten zodanig tevreden zijn over een product, dat ze het ook actief gaan promoten. Daarbij wordt ook rekening gehouden met ontevreden klanten, die het merk negatief zullen promoten. Deze score heeft dan ook een negatieve invloed op de Net Promoter Score. Dit is hoe het precies werkt:
De Net Promoter Score is gebaseerd op de grondgedachte dat elk bedrijf haar klanten kan onderverdelen in drie categorieën: Promoters, Passives, en Detractors (tegenstanders). Door het stellen van één eenvoudige vraag – Hoe waarschijnlijk is het dat je [bedrijf X] zal aanbevelen aan een vriend of collega? – kunt u deze groepen in kaart brengen en krijgt u een duidelijke indicatie van de prestaties van uw bedrijf vanuit het perspectief van de klant. Klanten reageren op een 0-tot-10 waarderingsschaal en zijn als volgt ingedeeld:
Promoters (score 9-10) zijn trouwe liefhebbers die zullen blijven kopen en aanbevelen aan anderen, zij creëren groei;
Passives (score 7-8) zijn tevreden maar niet enthousiaste klanten die gevoelig zijn voor concurrerende aanbiedingen;
Detractors (score 0-6) zijn ongelukkige klanten die uw merk kunnen schaden en belemmeren de groei door middel van negatieve mond-tot-mond reclame.De Net Promoter Score (NPS) van uw bedrijf is het percentage Promoters minus het percentage Detractors.
Bron: Netpromoter.nl
Voor onze Profiel Academie van afgelopen donderdag en vrijdag, heb ik deze ‘ultieme’ vraag eens op het evaluatieformulier gezet. Het resultaat? 0 Detractors, 6 Passives en 12 Promoters. Een score van +67! Met een mogelijke uitkomst tussen -100 en +100, best wel goed volgens mij!
Maar het allerleukste vind ik nog dat ik nu ‘officieel’ heb kunnen vaststellen dat ik in 2 dagen 12 nieuwe Sapa Marketing ‘collega’s’ erbij heb gekregen!
Rik Mertens 